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保護金融消費者合法權益一直是金融監管部門的重點工作內容。中國銀保監會定期發布每個季度關于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續敦促保險公司提升服務質量、保障消費者權益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

新華財經和面包財經根據銀保監會近年發布的通報數據，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為財險篇。

中國銀保監會消費者權益保護局公布的數據顯示，2022年第三季度，中國銀保監會處理財產保險公司消費投訴12203件，同比下降超26%，但環比增逾兩成。

2022年三季度，人保財險、眾安在線財險和眾惠相互保險的投訴總量較高。從增速看，眾惠相互保險同比增長最快。

同期，眾惠相互保險以及陽光信保的億元保費投訴量位列財產保險公司前二位；陽光信保及海峽保險萬張保單投訴量位居財產保險公司的前二位。

機動車輛保險糾紛仍是財產保險消費投訴重點領域，總投訴量占比超43%。數據顯示，2022年第三季度，人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產保險公司第一，遠超其他財產保險公司。

財險投訴總量：人保、眾安在線財險總量較高，眾惠相互保險增速快

2022年三季度，中國銀保監會處理財產保險公司消費投訴12203件，占季度投訴總量的37.29%；較2021年三季度減少4466件，同比下降26.79%；較2022年二季度增加2152件，環比增長21.41%。

具體到單家來看，2022年三季度，財險公司中，人保財險的總投訴量仍排在首位，達2479件，而這也與該公司業務量較大有直接關系。與2021年同期相比該公司被投訴量下降超過55%，消保局面明顯改觀。

需注意的是，眾安在線財險超越眾惠相互保險升至第二位，以上兩家財險的2022年三季度投訴量分別為2000件以及1815件。

圖1：2022年第三季度財產保險公司投訴總量前20名

2022年第三季度，財險公司投訴量前20名的可比公司投訴總量同比普遍下降，僅有2家公司投訴量同比增長。其中，眾惠相互保險的投訴總量同比增長達2650%，同比增速最快，眾安在線財險投訴總量同比增長166.31%。

投訴與業務量對比：眾惠相互保險、陽光信保和海峽保險單位投訴量較高

銀保監會同時公布了各財險公司投訴與業務量的對比數據，以更公允地衡量各家財險公司的單位業務消費投訴情況。

2022年第三季度，眾惠相互保險以及陽光信保的億元保費投訴量位列財產保險公司前二位。其中，眾惠相互保險以342.18件/億元保費投訴量位居首位，遠超其他財產保險公司；陽光信保億元保費投訴量為160.34件。

圖2：2022年第三季度財產保險公司億元保費投訴量前20名

從萬張保單投訴量來看，2022年第三季度，陽光信保、海峽保險和眾惠相互保險居財產保險公司的前三位，萬張保單投訴量分別為12.29件/萬張、6.29件/萬張和6.14件/萬張。其余財險公司每萬張保單涉及的投訴量均少于1.6件。

圖3：2022年第三季度財產保險公司萬張保單投訴量前20名

消費者投訴聚焦在理賠糾紛：人保、眾安在線、眾惠相互保險位居前三

理賠糾紛和銷售糾紛仍是消費者反映集中的問題。2022年第三季度，在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛投訴9805件，占財產保險公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛851件，占比6.97%。

2022年三季度，人保財險、眾安在線財險和眾惠相互保險的理賠糾紛投訴量位居前三，分別為1830件、1799件和1776件，遠超其他財產保險公司。

圖4：2022年第三季度財產保險公司理賠糾紛投訴量前20名

從同比變動來看，財險公司的理賠糾紛投訴量多數下降，國任財險、太平洋財險、陽光財險、人保財險、太平財險三季度理賠糾紛投訴量同比降逾五成。

銷售糾紛普降：永安財險、太平財險同比降約八成

銷售糾紛則是財險公司消費者投訴較為集中的另一個問題。2022年第三季度，人保財險銷售糾紛投訴量位列財產保險公司首位，為242件。但人保財險的同比降幅也較大，同比下降59.19%。

圖5：2022年第三季度財產保險公司銷售糾紛投訴量前20名

從增速來看，財險公司銷售糾紛的投訴量也呈現多數下降態勢。2022年三季度，銷售糾紛投訴量排名前20名的財險公司中，有16家同比下降，僅4家上升。其中，永安財險和太平財險的降幅較大，同比分別下降81.25%和80%；永誠財險和陽光信保的增幅較大，同比分別增長200%和66.67%。

車險糾紛：總投訴量占比超四成

機動車輛保險及涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險是財產保險公司投訴涉及的主要險種。

2022年第三季度，在涉及財產保險公司投訴中，機動車輛保險糾紛5333件，占財產保險公司投訴總量的43.7%；涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛3334件，占比27.32%。

從機動車輛保險糾紛投訴量來看，2022年第三季度，人保財險的機動車輛保險糾紛投訴量位列財產保險公司第一，達1791件，遠超其他財產保險公司。

圖6：2022年第三季度財產保險公司機動車輛保險糾紛投訴量前10名

2022年第三季度，車險糾紛排名前10的可比財險公司的車險糾紛投訴量普遍同比下降。其中，太平財險和陽光財險第三季度車險糾紛投訴量降幅排前二，同比分別下降64.71%和61.96%。

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關鍵詞： 消費投訴