個人養(yǎng)老金賬戶開戶亂象背后

涌動一場銀行之間的聲譽(yù)較量

(資料圖)

近日，有消費者在社交媒體平臺上發(fā)帖吐槽稱，本來打算開通個人養(yǎng)老金賬戶，卻被告知已經(jīng)在其他家銀行開通過了。不少消費者對此產(chǎn)生共鳴，紛紛表示曾遇到過同類型情況，引發(fā)公眾熱議。在新浪微博平臺上，產(chǎn)生了#個人養(yǎng)老金開戶亂象頻現(xiàn)# #起底個人養(yǎng)老金賬戶開戶亂象#等多個話題，閱讀量超百萬次。

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投訴量居高不下，私自開戶、誘導(dǎo)開戶成業(yè)務(wù)痼疾

筆者通過黑貓投訴等消費者服務(wù)平臺檢索發(fā)現(xiàn)，從2022年11月至今，有關(guān)個人養(yǎng)老金賬戶的投訴量多達(dá)260余條。投訴內(nèi)容多為銀行存在業(yè)務(wù)人員在客戶未知情的情況下，私自為客戶開通個人養(yǎng)老金資金賬戶，或者隱藏部分信息誘導(dǎo)客戶開通賬戶的情況。投訴對象不乏有工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行等多家國有銀行和股份制銀行。

黑貓投訴平臺有關(guān)個人養(yǎng)老金賬戶的部分投訴

銀行被指私自給客戶開通個人養(yǎng)老金賬戶的聲譽(yù)事件并非首例。今年1月，一位上海微博博主發(fā)帖稱，在本人不知情的情況下，建設(shè)銀行為其開通了個人養(yǎng)老金賬戶，引起社會廣泛關(guān)注。事發(fā)后，“被開戶”疑云以建設(shè)銀行為當(dāng)事人辦理銷戶而告終。但個人養(yǎng)老金賬戶開戶亂象，并未就此結(jié)束。時至今日，針對個人養(yǎng)老金賬戶開通、銷戶、代開等業(yè)務(wù)的投訴量仍居高不下。

微博博主公開投訴銀行私自開通個人養(yǎng)老金賬戶

同業(yè)存量競爭之下，暗涌聲譽(yù)危機(jī)

因個人養(yǎng)老金資金賬戶具有唯一性，參加人只能選擇一家符合條件的商業(yè)銀行確定一個資金賬戶，商業(yè)銀行只能為同一參加人開立一個資金賬戶。就此，一場激烈的個人養(yǎng)老金賬戶爭奪戰(zhàn)在各大商業(yè)銀行間打響。與之而來的，還有在暗處涌動著的聲譽(yù)風(fēng)險悄然逼近。

從合規(guī)層面來看，銀行除了用贈送支付券、立減金、禮品、紅包等方式吸引消費者開戶外，向企業(yè)尋求合作是完成業(yè)務(wù)量的方式之一。但往往此類批量開戶潛在的合規(guī)風(fēng)險較大，存在企業(yè)員工對此并不知情的問題。僅憑一張寫有“本人同意代開”的紙張能否準(zhǔn)確表達(dá)企業(yè)員工本人的意愿，是否有違《商業(yè)銀行和理財公司個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)管理暫行辦法》針對商業(yè)銀行需聯(lián)系被代理人核驗核實身份信息的規(guī)定，遭到輿論普遍質(zhì)疑。如有企業(yè)員工在不知情的情況下被開立賬戶，實際上是銀行在身份認(rèn)證環(huán)節(jié)存在合規(guī)問題的典型表現(xiàn)。

此外，還有部分銀行員工使用客戶曾經(jīng)辦理業(yè)務(wù)時留下的身份證復(fù)印件私自為其開通個人養(yǎng)老金賬戶；以及有員工捆綁銷售或隱藏信息，硬性要求客戶“必須開戶”；甚至有員工直接在客戶的手機(jī)客戶端上代客操作。由合規(guī)問題產(chǎn)生的消保糾紛不斷進(jìn)入公眾視野，持續(xù)推高銀行機(jī)構(gòu)面臨的輿論壓力。

從內(nèi)部管理層面來看，個人養(yǎng)老金任務(wù)完成情況與績效、年底考評掛鉤。在社交媒體平臺上，不乏有銀行員工為開戶任務(wù)量發(fā)愁、抱怨的聲量。為了完成KPI，部分銀行員工不惜自掏腰包向客戶返現(xiàn)，或以“網(wǎng)購”的形式完成任務(wù)。該行為亦暗含著較大的聲譽(yù)風(fēng)險：一是通過中介或地推購買來的業(yè)績，風(fēng)險性較高、穩(wěn)定性較差，由此引發(fā)的投訴量將有所增多；二是銀行員工作為直接營銷人員，公開購買業(yè)績的行為或?qū)⒁l(fā)公眾對其業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)的質(zhì)疑，對銀行機(jī)構(gòu)的整體形象和口碑產(chǎn)生負(fù)面影響。

電商平臺“幫忙完成各大銀行開通養(yǎng)老金賬戶任務(wù)”的交易信息

銀行機(jī)構(gòu)既要“攬客”更要“留客”

在個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)開展的初期，銀行要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得消費者的認(rèn)可，通過服務(wù)好早期的種子用戶，不斷豐富完善產(chǎn)品類型，積累業(yè)務(wù)經(jīng)驗，建立行業(yè)口碑。對于銀行機(jī)構(gòu)而言，發(fā)展個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)不僅僅是獲客，更應(yīng)當(dāng)從長遠(yuǎn)考慮后續(xù)用戶留存問題。目前，個人養(yǎng)老金賬戶的開立處于一個充分競爭的市場環(huán)境，若對相關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險無預(yù)判、無防范、無處置，不但會造成目標(biāo)客戶或優(yōu)質(zhì)客戶的流失，還會對銀行機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展造成不利影響。

如何保護(hù)金融消費者權(quán)益，做好聲譽(yù)資本積累，是每家銀行機(jī)構(gòu)需要深思的問題。一旦發(fā)現(xiàn)有相關(guān)風(fēng)險苗頭，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)第一時間主動聯(lián)系客戶了解具體情況。如非客戶本人操作開戶，銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)及時展開調(diào)查，找到問題根源，給客戶詳盡解釋和解決方案，堵住聲譽(yù)風(fēng)險點。此外，在日常工作中，銀行機(jī)構(gòu)可定期甄選一些典型聲譽(yù)事件案例，借助其中風(fēng)險點對員工進(jìn)行工作提示，主動加強(qiáng)內(nèi)部管理的風(fēng)險排查，排查范圍應(yīng)覆蓋到績效考核、業(yè)務(wù)流程、外部關(guān)系等多個方面，落實落細(xì)營銷環(huán)節(jié)中的客戶意愿核驗工作，力爭從源頭減少此類聲譽(yù)風(fēng)險觸發(fā)因素。

本期作者

主任輿情分析師 梁雙

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