(資料圖片僅供參考)

近日,國內知名的數字營銷行業價值傳遞平臺Fmarketing發布《數字營銷行業2023年回顧》報告,根據產品成熟度、交付能力、案例效果評選數字營銷領域2023年度代表服務商。客戶體驗管理(CEM, Customer Experience Managerment)服務商北京卓思天成數據咨詢股份有限公司(以下簡稱“卓思”)憑借在過去一年中的創新商業實踐與價值創造能力,獲評“2023年度CEM代表服務商”。

在各行業流量泡沫消散,產品、品牌趨向同質化,消費者主權崛起的背景下,客戶體驗在消費者決策和企業經營管理中成為制勝的關鍵因素。如今,以客戶為中心已經成為越來越多企業的共識,并逐漸落地為企業實現增長優化的方法論——市場營銷、用戶運營、產品創新、智能生產、渠道管理、品牌建設等,所有的決策都需要圍繞對消費者需求的深刻洞察而展開。巨大的市場需求以及發展前景使得CEM備受關注。Fmarketing指出,根據Fortune研究數據,2026年,全球CEM市場規模將達到239.1億美元,年復合增長率高達18.5%。

在評選2023年CEM領域代表服務商的過程中,Fmarketing重點考察了“CEM產品功能模塊、指標體系設計與搭建、體驗數據采集和分析完整度”;“團隊交付經驗、落地案例效果”;“案例參考價值、行業影響力”等指標。

CEM的功效,需要用長期視角去觀察。2019年,卓思與生物醫藥巨頭拜耳開啟戰略合作,為其旗下上門除蟲服務品牌“蟲蟲拜拜”提供全渠道、全產品體驗運營服務。在“蟲蟲拜拜”創立之初,卓思就幫其確立了以客戶體驗為核心的戰略發展思路與實施策略,通過長期對線索溝通、上門服務、售后回訪等全域觸點歷史客戶之聲進行系統分析,洞察客戶內心真實需求,挖掘影響用戶決策的核心體驗點,蟲蟲拜拜在產品、渠道、人群方面做出一系列優化與調整,實現了600%的營銷投放ROI增長,并將詆毀者比例降至1%左右,大幅改善了運營數據與客戶感知。

將目光移至“高客單價”“長生命周期”的汽車行業,CEM不僅可以為產品定位及營銷方案提供參考,還可以為廠商及經銷商增加客流、提升線索轉化率提供有效支持。以“OCEM全渠道客戶之聲平臺”和“NICE體驗智造平臺”為核心,卓思曾為某車企提供客戶之聲實時監測分析,以及從體驗設計到體驗運營的全棧管理閉環業務,使其年度客流增加25%,客戶邀約成功率提升94%,NPS得分從84提升至93,年度收入增加了37%。

官方數據顯示,卓思成立于2010年,定位于客戶體驗數字化管理平臺,致力于以消費者洞察能力結合認知智能技術,挖掘客戶體驗價值,為企業提供全渠道客戶之聲實時監測分析、PaaS平臺支撐的體驗數字化解決方案、從體驗設計到體驗運營的體驗全棧管理閉環業務,覆蓋汽車、金融、房地產、零售、電商、O2O等多行業解決方案。

憑借在客戶體驗管理與人工智能技術等方面的不斷投入與創新,卓思迄今已自主研發超過100個SaaS、PaaS、APP產品,累計分析處理了超過1億條體驗數據,實施了超過3,000個體驗管理相關項目,每年完成超11,000次體驗改善實施,長期服務于拜耳、寶馬、奔馳、保利等眾多知名世界500強及頭部標桿企業。

隨著市場上的產品和服務愈發趨同,企業的核心競爭力已經來到了面向消費者的體驗差異,從消費者視角出發重構企業管理規則從未顯得如此迫切。“數據驅動的決策”成為企業戰略決策的常態是可預見的趨勢,不論國內或者國外,企業都在不斷尋找通過數據反哺產品、服務優化的方法,在此背景下,CEM的體量和前景十分廣闊。踏上風口,CEM行業能否引領新一輪企業管理革命,開創新局面?讓我們拭目以待。

關鍵詞：