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易車原創 汽車行業客戶售后服務滿意度一直是各大廠商努力拔高的一項指標，隨著時間推移以及汽車消費市場逐漸成熟，我們理應認為這項指標會持續走高。近日，由中國汽車維修行業協會主辦的“2022年中國汽車售后服務客戶滿意度（CAACS）卡思調查新聞發布會”在杭州順利舉行，而此次新聞發布會有中國汽車維修行業協會會長張延華、副會長蓋方、蘭建軍及汽車主機廠和快修連鎖企業負責人、新聞媒體代表等60多人參加。會上，卡思調查也對汽車售后服務行業發生深刻轉型的當下進行了致辭。

會上，中國汽車維修行業協會會長張延華發表致辭，對卡思調查多年來的調查結果予以肯定，尤其在汽車售后服務行業發生深刻轉型的當下，卡思調查緊跟行業變化，無論是調查指標體系，還是研究對象的選擇，都符合現下的政策趨勢、服務趨勢和消費趨勢，力求通過嚴謹的調查過程，得出更加符合行業現狀的結論；同時，張延華會長對目前消費者最關心的新能源汽車維修問題表示重視，雖然新能源汽車的售后服務模式紛繁多樣，但為消費者服務的宗旨不能變，新能源汽車售后服務必將在數字技術賦能的支持下走上規范發展的道路。

2022年，卡思調查所執行的《汽車售后維修服務客戶滿意度評價方法》進行了修訂，因此卡思調查的評價指標也隨之調整，以保證指標體系更加符合售后服務市場現狀。本期調查面對面訪問了4S店、快修連鎖店、商用車（客車/卡車）特約維修服務站三大體系的客戶，覆蓋了目前市場上的主要汽車品牌和車型。中國汽車維修行業協會副會長兼售后工委會主任委員蓋方發表本次調查的主要結論：

1.2022年，4S店體系的客戶滿意度得分較去年下降1.0分，降幅較大；數字化服務已經深刻滲入到客戶的生活當中，但汽車售后服務領域的數字化進程距離客戶期待尚有一定差距。不同品牌類型的客戶滿意度都比去年同期下降，其中尤以合資品牌的降幅最大；相對于新能源汽車銷量的快速增長，新能源品牌售后服務水平的提升速度要慢得多。

2.由于新能源車的故障較為集中，維修、保養頻率低，因此大部分新能源客戶對售后服務的滿意度較高；但是，新能源品牌在服務網點、維修費用高特別是事故維修、人員素質、服務品質等方面參差不齊， 沒有統一的服務標準，因此新能源客戶對維修站的規范性、便捷性服務滿意度低于燃油車客戶。

3.整體而言，快修連鎖店的客戶滿意度水平低于4S店客戶；從二級指標來看，快修連鎖店客戶對收費合理性的滿意度高于4S店客戶，而在規范性、人性化等方面，快修連鎖店的客戶滿意度明顯低于4S店。

4.商用車服務站體系的客戶滿意度持續下降，這一方面由于指標體系較去年有所調整，另一方面，客戶對原有指標的滿意度也有不同程度下滑；從二級指標來看，客戶對人性化和服務費用合理性的滿意度降幅最大。

編輯點評：值得一提的是，中國汽車維修行業協會還對本期調查中客戶滿意度較高的企業品牌和車型品牌進行表彰，并邀請優秀企業代表進行誠信服務宣示，倡導售后服務行業在今后的服務過程中以客戶為中心，誠信經營，推動售后服務更加公平、公正、公開。

關鍵詞： 售后服務 汽車維修 指標體系