編者按：

保護金融消費者合法權益一直是金融監管部門的重點工作內容。中國銀保監會定期發布每個季度關于保險公司的消費投訴情況的通報，通過信息公開，持續敦促保險公司提升服務質量、保障消費者權益。

哪些保險公司投訴量大？哪些是保險公司投訴中的突出問題？消費者投訴又主要集中在哪些險種？

【資料圖】

新華財經和面包財經根據銀保監會近年發布的通報數據，對相關情況撰寫了一系列研究報告，本篇為綜述篇。

中國銀保監會消費者權益保護局公布的保險公司消費投訴數據顯示， 2022年第三季度，銀保監會處理消費投訴總量32726件，同比下降19.49%，環比上升14.61%。

其中，人身保險公司投訴量整體較多，占投訴總量的62.71%，突出問題主要集中在銷售糾紛；從險種來看，普通人壽保險糾紛投訴占比較多。平安人壽、太平洋和中國人壽的整體投訴量居前。

而財產保險公司的消費者投訴占投訴總量的37.29%，突出問題主要集中在理賠糾紛；從險種來看，機動車輛保險糾紛投訴較多。人保財險、眾安在線財險和眾惠相互保險的消費者投訴量居前三。

三季度保險消費投訴超3.2萬件 同比下降近兩成

2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴32726件，較2021年三季度相比投訴量減少7923件，同比下降19.49%；較2022年二季度相比增加4172件，環比上升14.61%。

圖1：2020年第二季度至2022年第三季度保險消費整體投訴情況

從保險公司的類型來看，2022年第三季度，涉及財產保險公司投訴12203件，占投訴總量的37.29%；人身保險公司為20523件，占總量的62.71%。

較2021年三季度相比，人身保險公司的投訴量減少3457件，降幅為14.42%；財產保險公司投訴量減少4466件，同比下降26.79%。

但較2022年二季度相比，人身保險公司的投訴量增加2020件，環比增長10.92%；財產保險公司投訴量增加2152件，環比增長21.41%。

總體來看，2022年三季度保險消費整體投訴量環比出現回升，但較上年同期下降較為明顯。

季度投訴總量：大型險企普降，部分中小險企增長較快

從季度投訴總量觀察，財險和人身險均呈現出頭部大型險企投訴量下降明顯，部分中小險企上升較快的特征。

通報數據顯示，2022年第三季度，財產保險公司中，人保財險、眾安在線財險和眾惠相互保險位列前三，投訴量分別為2479件、2000件和1815件。平安財險和太平洋財險分列第四、第五位，第三季度投訴分別為813件和684件。除中小險企眾安和眾慧外，排名前十的其它財險公司2022年第三季度投訴量均同比下降。

圖2：2022年第三季度財產保險公司投訴量top10

2022年第三季度，人身保險公司中，平安人壽、太平洋人壽、中國人壽、泰康人壽和新華人壽的投訴量排名前五，5家公司的投訴量分別為6171件、1935件、1730件、1381件和1272件。值得注意的是，除平安人壽2022年第三季度投訴量同比上漲外，其他4家人身險公司該季度投訴量同比均有所下降。

圖3：2022年第三季度人身保險公司投訴量top10

投訴突出問題：財產保險理賠糾紛占比突出

不同類型的保險公司所涉及的主要投訴事由也有所差異，同時也能反映出不同類型保險公司所面臨的突出問題有哪些。

數據顯示，2022年一季度以來，財產保險公司突出問題（即理賠糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴量整體呈逐季上升狀態。2022年第三季度，財產保險公司突出問題投訴合計10656件，較上年同期減少3300件，同比下降23.65%；較2022年第二季度相比增加2026件，環比增長23.48%。

圖4：2020年第二季度至2022年第三季度財產保險公司突出問題統計

通報顯示，2022年第三季度，在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛9805件，占財產保險公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛851件，占比6.97%。

較2021年同期相比，理賠糾紛投訴減少2326件，同比下降19.17%；較2022年二季度相比，增加1997件，環比增長25.58%。銷售糾紛較2021年三季度同比下降53.37%，較2022年二季度環比上升3.53%。

數據顯示，2022年第三季度，人身保險公司突出問題（即退保糾紛及銷售糾紛投訴合計，下同）投訴合計16301件，整體突出問題較上年同期減少584件，同比下降3.84%；較2022年第二季度相比增加1651件，環比增長12.73%。

圖5：2020年第二季度至2022年第三季度人身保險公司突出問題統計

具體來看，人身保險公司消費者投訴的突出問題集中在銷售糾紛，其次是退保糾紛。

通報顯示，2022年第三季度，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛投訴為10938件，占比為53.3%；退保糾紛投訴為5363件，占該季度人身保險公司投訴總量的26.13%。

較2021年同期相比，人身保險公司銷售糾紛投訴減少2592件，同比下降19.16%；較2022年二季度相比，銷售糾紛投訴增加1325件，環比增長13.78%。由于銀保監會對消費投訴統計和通報口徑進行了調整，退保糾紛在2022年二季度首次出現，暫不進行同期比較。與二季度相比，三季度退保糾紛投訴增加352件，環比增長6.56%。

財險主要險種：車險糾紛總量上升但占比下降

從險種來看，財產保險中機動車輛保險糾紛投訴較多。2022年三季度，機動車輛保險糾紛投訴達5333件，占財產保險公司投訴總量的43.7%；涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛3334件，占比27.32%。

圖6：2022年第三季度財產保險公司主要險種統計

2022年三季度，機動車輛保險糾紛量投訴量環比上升，但占比同比下降。

數據顯示，2022年第三季度，在涉及財產保險公司的投訴中，機動車輛保險糾紛投訴達5333件，較2022年二季度相比增加了1009件，增幅達23.33%，在財產保險公司季度投訴總量中的占比達43.7%，較2021年三季度占比明顯下降19.37個百分點。

圖7：2020年第二季度至2022年第三季度財產保險公司主要險種統計

人身保險險種：普通人壽保險糾紛近5成

人身保險中，普通人壽保險糾紛投訴較多，普通人壽保險糾紛9939件，占人身保險公司投訴總量的48.43%；其次是疾病保險糾紛投訴，累計投訴4289件，占人身保險年度投訴總量的20.9%。

圖8：2022年第三季度人身保險公司主要險種統計

2022年三季度，普通人壽保險糾紛和疾病保險糾紛投訴總量均出現上升，普通人壽保險糾紛投訴量占比也在上升，但疾病保險糾紛投訴量占比下降。

數據顯示，2022年第三季度，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛投訴為9939件，較2022年二季度上升1838件，環比上升22.69%；占人身保險公司季度投訴總量的48.43%，較2022年二季度占比微增4.65個百分點。

2022年第三季度，疾病保險糾紛投訴為4289件，較2022年二季度上升107件，環比上升2.56%，在人身保險公司季度投訴總量中的占比為20.9%，較2022年二季度占比微降1.7個百分點。

圖9：2020年第二季度至2022年第三季度人身保險公司主要險種統計

業務量與投訴量對比：財險及人身險億元保費投訴量中位數均有上升

從投訴量與業務量對比情況來看，2022年第三季度財產保險公司億元保費投訴量中位數小幅回升，萬張保單投訴量中位數保持下降態勢。

其中，2022年三季度財產保險公司億元保費投訴量中位數為4.37件/億元，較2022年二季度微升0.79件。

2022年三季度財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.32件/萬張，較2022年二季度微降0.04件。

圖10：2020年第二季度至2022年第三季度財產保險公司投訴與業務量對比

2022年三季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數繼續上升。數據顯示，2022年三季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.95件/億元，較2022年二季度上升0.17件。

圖11：2020年第二季度至2022年第三季度人身保險公司投訴與業務量對比

2022年三季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數微降。2022年第三季度，人身保險公司每萬張保單投訴量中位數為0.22件/萬張，較2022年二季度減少0.03件。

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關鍵詞： 消費投訴 保險公司