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2日，中國人民大學中國保險研究所、中國人民大學財政金融學院保險系發布的《中國保險理賠服務數字化發展報告》(下稱《報告》)顯示，近幾年中國保險公司賠付金額呈現逐年穩步上升趨勢，理賠服務體驗也持續優化，保險公司理賠平均數字化率接近90%。但理賠服務依舊存在用戶認知門檻高、理賠流程復雜、理賠標準籠統的痛點。保險理賠服務應借助智能科技尋求流程簡化和時效保障，進一步提升體驗。

當天，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險機構共同探討了好理賠服務的量化標準，并建議行業重點關注理賠材料一次提交成功率、理賠結案時效、理賠糾紛率和結案滿意度四個指標，繼續推動全行業用戶體驗的提升。

理賠事關整個保險行業的口碑和形象。中國經濟金融研究數據庫(CSMAR)數據顯示，我國保險公司賠付金額2021年已突破1.5萬億，在社會中發揮的民生保障作用越來越大。但是，理賠服務的體驗痛點依然存在。

在用戶方面，由于理賠條款專業性太強，理賠材料種類繁多，大眾用戶往往很難準確理解，反復提交材料導致申請體驗不佳，引發的理賠投訴也不在少數。

在行業方面，以往的理賠服務指標偏保險機構內部視角，相對籠統和不透明，使得用戶缺乏理賠認知和合理預期。例如，小額賠付的門診險和大額一次性給付的重疾險，在審核復雜度、風控要求和處理時效上完全不同。理賠時，應該提前向用戶告知服務標準，保障用戶知情權的同時建立科學合理的預期。

《報告》將螞蟻保“安心賠”、平安健康險作為理賠服務的創新案例進行剖析，認為兩者在理賠流程的優化和理賠標準的透明化方面實現了突破。

為了讓好理賠服務有可衡量的標準，螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險公司共同探討了“好理賠”的四個可量化指標，包括理賠材料“一次提交成功率”，來衡量理賠申請的便利程度；理賠材料齊全到結案時效，讓理賠審核時效透明化有保障；關注平臺理賠糾紛率，切實做到應賠盡賠；重視結案滿意度，來持續優化產品和服務。

平安健康保險理賠管理部總經理蔡黎明表示，理賠服務最終是要讓消費者滿意，通過消費者有感知的量化指標，可以讓理賠服務不斷優化，也能全方位多角度提升消費者體驗。

中國人民大學財政金融學院保險系主任、中國保險研究所所長魏麗認為，在過去，行業已經擁有一套完善的針對保險公司合規經營的衡量指標，但缺乏從消費者角度判斷理賠服務水平的一套客觀的、透明的衡量指標。此次倡議在一定程度上填補了這部分空白，讓好理賠服務有了量化的衡量指標和努力方向。（中新財經記者 夏賓）

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