本文來源：時代周報 作者：李馨婷

【資料圖】

“當初沖著遠洲酒店的名氣，下單了他們的酒店預訂套餐。誰能想到為了退款會這么頭疼。”3月13日，張陽（化名）對時代周報記者說道。

家住上海的張陽，2023年1月16日在支付寶小程序上下單了遠洲酒店的預售房套餐，訂單金額接近3萬元。此后，在未預約使用套餐的情況下，張陽申請了退款，卻遭遇了退款難。

結合時代周報記者了解與黑貓平臺投訴信息，像張陽一樣購買預售房套餐且遭遇退款難問題的客戶不少，且分布在全國各地。

截至3月13日，距離一眾消費者集中發起退款申請已經過去近2個月，但遠洲酒店的退款進程仍未結束。

“直到今天，我的訂單金額才全部退款到賬。但據我所知，一些消費者10萬元以上的訂單，仍未退款完畢。”張陽告訴時代周報記者。

3月14日，遠洲酒店所屬的遠洲集團相關負責人對時代周報記者表示，目前，公司已與大部分客戶達成了和解協議，并本著快速處理客戶退款的原則，按和解協議的條款進行退款。

“目前所有達成和解的客戶已按協議金額提前退款。截至3月14日，我司已完成總金額70%的退款。”該名負責人說道。

預售套餐退款難

除去1月16日的訂單，張陽在遠洲酒店購買的預售房訂單金額約為5萬余元。

訂單金額不小，促使張陽下單的除了遠洲酒店的品牌效應，還有下單頁面上的退款政策。下單時，遠洲酒店的支付頁面標有“無憂服務”“24小時退款”等字樣。退款政策指出：“使用產品前需要電話預約，未預約的支持退款，已預約的則不支持退款。”

本以為妥當的交易，卻在下單后突生變數。

1月20日，訂購了套餐后，張陽聽說網絡上關于遠洲酒店資金鏈斷裂的傳聞。由于擔心訂單難以履約，張陽隨即在遠洲酒店支付寶小程序上申請了退款，卻沒想到，退款未果。

“一開始，客服說退款會在年后解決。后來，支付寶小程序里直接有了分期退款選項，不需要申請就直接退了一部分款項，小程序里的退款選項也被關閉了。這一切都沒有告知我和取得我的同意，意思就是，怎么退款，都得是他們說了算。”張陽對時代周報記者說道。

據張陽觀察，在眾多消費者發起退款后，遠洲酒店支付寶下單頁面上承諾24小時內退款的“無憂服務”選項，也已撤銷。

張陽的遭遇并非個例。

截至3月14日，黑貓平臺上，關于遠洲酒店的投訴高達435條，投訴內容均與張陽所遇到的情況類似，都是在購買了酒店預售房套餐、未有預約核銷的情況下，發起退款卻并未成功。而涉及的訂單金額，則在上萬元到超過十萬元不等。

3月14日，廣東君田律師事務所合伙人黃志明對時代周報記者表示，從法律角度看，遠洲酒店存在違約和侵權行為。

黃志明表示，根據《民法典》，遠洲酒店與消費者們之間形成的是合同關系。根據合同約定消費者支付款項后在未預約情況下申請退款，遠洲酒店應在24小時內退款，但遠洲酒店未能在約定的時間給予全額退款，且單方修改退款方式，已構成違約，應根據合同和法律對消費者承擔違約責任。同時，根據《消費者權益保護法》，遠洲酒店也已侵犯了消費者的權益。

知名酒店品牌“翻車”

退款風波對遠洲酒店及其所在集團的品牌形象影響頗大。

遠洲酒店品牌誕生于1998年，屬于遠洲集團的遠洲旅業板塊。遠洲集團創建于1987年，總部位于上海，發展核心區域為上海、浙江、安徽、江蘇等長三角區域，總資產達百億元，主要業務除了高星級連鎖酒店投資經營管理，還包括房地產開發以及石化產品貿易。

目前，遠洲旅業在全國重點城市擁有在營和在建的20余家高星級酒店，旗下擁有奢華養生療愈酒店品牌阿納迪、高端商旅酒店品牌遠洲酒店、主題度假酒店品牌廬境、城市精品酒店品牌逸廷與人文自然精品酒店品牌軒廷。

官網顯示，遠洲旅業已連續7年被中國旅游飯店業協會評為“中國酒店管理集團60強”。攜程平臺顯示，當前遠洲旅業旗下的上海阿納迪酒店，房費在2190元/晚；而位于浙江的廬境天臺度假酒店，房費則在994元/晚。

作為知名酒店品牌，遠洲酒店為何爆發退款糾紛？

3月14日，遠洲集團相關負責人對時代周報記者表示，小程序“遠洲酒店”是遠洲集團按照支付寶的相關規定于2021年8月正式上線，合法合規地銷售遠洲集團的常規酒店預售套餐，由磐途網絡科技有限公司負責運營。此次大范圍的退單的產生，遠洲集團沒有接到平臺和運營商的提前預警。

“由于退款時間集中且金額較大，已經超出公司常規備用金范圍，因此造成了部分客戶的退款延遲。在與客戶的協調過程中，我司發現有人在網絡和客戶微信群內肆意傳播謠言、視頻等虛假信息，造成客戶恐慌及退款擠兌，我們已向公安機關報案，并將追溯其法律責任。”上述負責人對時代周報記者解釋道。

“未來，公司會以此為鑒，加強風險防控，并將其作為一個常態化工作。”該名負責人進一步表示。

同日，黃志明也提醒廣大消費者，為避免同類情況發生，消費者應在盡可能選擇有資質、口碑好的商家的前提下，盡量避免預付較大的款項，以免帶來不必要的經濟損失。此外，在消費時，也要仔細了解合同有關條款，并保存消費證據，如預付費消費的合同、預付款憑據。與商家發生糾紛后，消費者應當及時向消費者協會請求解決，或向有關行政主管部門投訴、向人民法院起訴。

關鍵詞：