編輯 | 于斌

出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

【資料圖】

隨著國內(nèi)電子商務(wù)的快速發(fā)展，我國快遞業(yè)迎來了發(fā)展新機(jī)遇，快遞業(yè)務(wù)量持續(xù)增長。2022年全年快遞業(yè)務(wù)量達(dá)1105.8億件。

在生活中經(jīng)常可以看到快遞包裹的身影，在網(wǎng)購時大家都會有這樣一個體驗(yàn)，那就是下單后幾天才能收到商品。這個過程就會讓消費(fèi)者很不滿意，對于商家來說，最大的問題就是物流慢，讓消費(fèi)者等了很長時間。

天貓菜鳥快遞發(fā)展存在的缺陷主要在兩個方面：一個是時效問題，另一個則是服務(wù)態(tài)度。在這兩個方面，天貓菜鳥快遞發(fā)展存在的缺點(diǎn)同樣也會影響消費(fèi)者的網(wǎng)購體驗(yàn)。

需求激增，內(nèi)卷嚴(yán)重

電商產(chǎn)業(yè)在高速發(fā)展的同時，也帶來了許多不良的影響：例如退換貨難、服務(wù)差等等問題，都會在物流過程中出現(xiàn)。

而天貓菜鳥物流作為電商物流的重要一員，為電商行業(yè)帶來了很大的便利，也讓電商物流得到了快速發(fā)展。由此給快遞行業(yè)帶來的競爭激烈程度也不言而喻，天貓就是在這種情況下發(fā)展起來的。

如今，天貓平臺上的產(chǎn)品越來越豐富，供應(yīng)商規(guī)模也越來越多，因?yàn)樵絹碓蕉嗟钠脚_正在不斷地發(fā)展中，這就給其他電商企業(yè)帶來了很大競爭壓力。如果其他企業(yè)都可以和天貓合作，就會導(dǎo)致天貓平臺上很多產(chǎn)品的銷售量不斷增加，這樣也就意味著天貓要承擔(dān)更多的風(fēng)險。

在電商發(fā)展起來之后，人們對快遞行業(yè)提出了更高要求，并且電商平臺為了吸引顧客進(jìn)行促銷活動等。在這種情況下就要求快遞企業(yè)要對各方面都做得非常好才行，這就使得快遞行業(yè)不能夠像之前那樣發(fā)展很快了。

但是天貓菜鳥能夠堅持下來，也足以證明它的實(shí)力。天貓菜鳥要想持續(xù)發(fā)展，就必須要進(jìn)行調(diào)整，對自己進(jìn)行升級，并不斷提高技術(shù)水平。

對于商家來說，如果天貓菜鳥的服務(wù)不夠好，就很容易被其他物流公司取代。而且，天貓和菜鳥都是獨(dú)立公司，所以它們之間會存在一些競爭關(guān)系。現(xiàn)在有很多企業(yè)都想成為天貓，所以就會有很多企業(yè)和商家卷入行業(yè)競爭。

天貓要想獲得更多的資源就必須要在這個行業(yè)里脫穎而出，這也是天貓之所以能夠成為電商物流的領(lǐng)頭羊的原因，但是天貓想獲得更大的成功，就必須要與其他公司競爭。

除此之外，還要考慮到它的發(fā)展前景以及對國家和社會所造成的影響。天貓菜鳥是電商物流的重要一員，但是快遞行業(yè)也有自己的缺點(diǎn)。

首先就是網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題。而網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題比較好解決，只要在互聯(lián)網(wǎng)上多下功夫就可以了其次是可能導(dǎo)致信息安全問題。信息安全對電商物流企業(yè)來說就相當(dāng)重要了。

眾所周知，一旦在信息傳輸過程中出現(xiàn)一些問題，將會對企業(yè)造成很大的影響，比如病毒入侵、篡改數(shù)據(jù)等情況導(dǎo)致信息泄露、黑客攻擊等。現(xiàn)在很多網(wǎng)絡(luò)平臺都推出了自己的服務(wù)，其中最常見的就是第三方擔(dān)保交易。當(dāng)消費(fèi)者買到了不滿意的商品，想要退貨時，就可以找第三方擔(dān)保交易平臺，來幫助他們完成交易。

當(dāng)然這樣做也有一些缺點(diǎn)，那就是第三方擔(dān)保交易在一定程度上增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。如果有更多的錢投入到這方面來，消費(fèi)者還能得到一種心理上或物質(zhì)上的滿足，但如果沒有那么多資金的話，這類商品可能也很難銷售出去。

要知道物流行業(yè)是非常重要的一個行業(yè)，如果沒有物流企業(yè)來為我們服務(wù)的話，消費(fèi)者是很難買到心儀商品的。所以說天貓菜鳥快遞發(fā)展存在的這個問題還是要引起重視。

服務(wù)之殤，用戶有苦難言

物流行業(yè)，最受關(guān)注的就是服務(wù)。而天貓菜鳥快遞潛在的問題，也顯而易見。

首先，因?yàn)樘詫毜奶厥庑裕锪鲿r間不能保證。天貓、淘寶有其自己的物流體系和運(yùn)營模式。

目前菜鳥裹裹還沒有自己的物流系統(tǒng)。菜鳥裹裹需要商家提交訂單并提供相關(guān)憑證之后才能獲得配送資格，因此快遞公司無法完成訂單處理，只能將包裹發(fā)往就近的中轉(zhuǎn)站或快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分揀。

平臺已經(jīng)與多家不同類型的物流公司達(dá)成合作協(xié)議，但是由于該平臺采用的是“先攬件后配送”的模式，因此物流時間只能通過人工處理來縮短，在一定程度上影響了時效。

其次，消費(fèi)者在菜鳥裹裹下單后需要等待一段時間才能獲得快遞小哥的聯(lián)系方式，因此需要長時間等待，而且，由于包裹長時間放置在快遞網(wǎng)點(diǎn)或者快遞柜中，而導(dǎo)致用戶無法及時接收。

最后，菜鳥裹裹還沒有針對淘寶用戶提供發(fā)貨提醒服務(wù)；如果遇到不方便取件但又急需收貨的情況也無法進(jìn)行聯(lián)系到快遞小哥處理。

同時很多人經(jīng)歷過快遞丟失或者損壞的情況，目前天貓菜鳥快遞已經(jīng)進(jìn)入到了物流的領(lǐng)域，所以它可以為客戶提供良好的服務(wù)。雖然天貓菜鳥快遞能給人們帶來很大幫助，但并不是每個人都可以從天貓菜鳥快遞中得到更多的好處。因此，在網(wǎng)上購買商品的話，必須接受可能出現(xiàn)丟失或損壞的情況。

對于任何一個行業(yè)來說，想要更好地發(fā)展起來都需要花費(fèi)很多時間、精力和金錢，因此大家在選擇公司時，要注意考慮到以上這些因素。

由于菜鳥裹裹的訂單量巨大，所以有不少快遞公司也加入到了此平臺。眾多快遞企業(yè)中，圓通和順豐是較為有名的兩家，圓通、申通、韻達(dá)等都能保證當(dāng)天送達(dá)。

菜鳥裹裹作為一個新興 APP，其平臺上的訂單信息并不完善，用戶需要填寫個人信息及收件人信息，同時要支付一定數(shù)額的快遞費(fèi)；但若在收貨后才發(fā)現(xiàn)包裹丟失或被人冒領(lǐng)，損失就會由消費(fèi)者自己承擔(dān)。

不過據(jù)相關(guān)媒體報道稱，菜鳥平臺上已出現(xiàn)部分“丟失包裹”投訴案例，目前市面上大多數(shù)快遞公司都支持“保價”服務(wù)，即對未發(fā)生丟失、損壞的包裹進(jìn)行賠償，但對發(fā)生的快遞服務(wù)糾紛無法提供解決方案。

菜鳥裹裹并沒有開通快遞公司的“保價”服務(wù)。消費(fèi)者購買了第三方商家的包裹后，若因商家原因?qū)е掳鼡p毀、丟失需要賠付，則無法通過菜鳥裹裹實(shí)現(xiàn)。

不過在淘寶和天貓購買商品可以通過淘寶旺旺進(jìn)行賠付，但是對第三方商家或平臺購買的商品就無法通過這種方式進(jìn)行賠付。

所以消費(fèi)者要警惕部分賣家利用第三方交易平臺進(jìn)行“保價”服務(wù)。另外如果消費(fèi)者想要獲得“保價”理賠，必須支付一定數(shù)額的“保價費(fèi)”至菜鳥裹裹平臺以抵消損失。而賠付難這一問題，也導(dǎo)致消費(fèi)者對天貓菜鳥失去了一定的信心。對于天貓菜鳥，也是值得關(guān)注的問題。

服務(wù)體系不夠人性化

通過“淘寶客”這一營銷模式，菜鳥裹裹迅速打開了局面，但菜鳥裹裹在推廣的過程中也存在不少問題。例如，商家與用戶之間的信任關(guān)系并不牢固，商家認(rèn)為用戶只會在價格上進(jìn)行比價，在用戶下單后沒有及時將訂單推送給賣家。

與此同時，消費(fèi)者需要先進(jìn)行賬號認(rèn)證，要先繳納一定費(fèi)用，才能得到配送到家服務(wù)。因此有網(wǎng)友表示：菜鳥裹裹上顯示一款包裹的價格為100元左右，但是當(dāng)我在下單后等待配送時間長達(dá)半個月之久，才能收到貨。而且，出現(xiàn)破損時卻發(fā)現(xiàn)這款包裹的價格僅為9元左右。同時，商家也是不愿承擔(dān)這個費(fèi)用。

菜鳥裹裹在限制訂單數(shù)量方面，存在下單人數(shù)限制支付數(shù)量等問題。例如，在某用戶第一次下單時，菜鳥裹裹的系統(tǒng)會提醒用戶“本產(chǎn)品僅限10個訂單”。但是在實(shí)際下單過程中，該平臺會有大量訂單需要處理。

此外，也存在對部分訂單的取消和退款進(jìn)行限制的情況，但用戶可以通過在后臺申請退款來解除限制。在物流服務(wù)方面，由于菜鳥裹裹目前僅支持圓通、申通等快遞公司進(jìn)行發(fā)貨。

另外需要注意的是，雖然在菜鳥裹裹上擁有大量訂單、但并不是所有的消費(fèi)者都可以享受到該項服務(wù)，需要符合以下條件。

必須是已經(jīng)加入了天貓旗艦店并處于其商家首頁且該商家已向菜鳥提交了相關(guān)資質(zhì)申請的商品；并且該商品需要具備“天貓旗艦店”的品牌；有較強(qiáng)網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的用戶。

消費(fèi)者在菜鳥裹裹平臺下單后，并不會得到自動客服的回復(fù)，在遇到問題時只能向平臺提出，但平臺方面卻沒有及時處理。

而菜鳥裹裹的客服人員在接單后，只會將消費(fèi)者的訴求進(jìn)行記錄并轉(zhuǎn)至相應(yīng)的快遞員手中，而無法直接與快遞員進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)等處理。因此，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于菜鳥裹裹的投訴，也隨處可見。

結(jié)語

從目前來看，天貓菜鳥快遞還沒有對配送信息進(jìn)行有效跟蹤。這使得消費(fèi)者如果在包裹到達(dá)后發(fā)現(xiàn)物品丟失或被冒領(lǐng)了，只能自行承擔(dān)損失。

除了上面所提到的問題，菜鳥快遞在服務(wù)方面，還需要解決更多問題。例如，雖然背靠阿里，但它是否有足夠強(qiáng)大的資金和技術(shù)來完善服務(wù)，以及如何與其它物流、快速玩家相抗衡等。

天貓有很多優(yōu)勢，在一定程度上它能夠幫助企業(yè)更好地發(fā)展。但是要知道，任何行業(yè)都不可能一家獨(dú)大，而菜鳥物流的服務(wù)之殤，便是限制其發(fā)展壯大的掣肘。不過，背靠阿里巴巴的流量優(yōu)勢與平臺規(guī)模，相信天貓菜鳥快遞會不斷的優(yōu)化，給用戶帶來更好的物流體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 形同虛設(shè)