6月28日，家庭服務(wù)平臺天鵝到家發(fā)布《2023年第一季度服務(wù)保障報告》顯示，期內(nèi)整體服務(wù)用戶數(shù)130.6萬人次，累計接收用戶評價14.7萬余次，其中四星以上好評率91.5%。保險數(shù)據(jù)看，保險理賠申請數(shù)量4000余次，理賠金額197萬余元。一連串?dāng)?shù)字是天鵝到家的季度成績單，也是家政平臺對用戶、勞動者服務(wù)保障的重要體現(xiàn)，而保障，也是推動家政行業(yè)發(fā)展最為關(guān)鍵的因素之一。

不久前，天鵝到家品質(zhì)服務(wù)盛典暨“天鵝之星”年度優(yōu)秀勞動者頒獎典禮上，天鵝到家創(chuàng)始人兼CEO陳小華曾表示：“通過多年的發(fā)展，家政行業(yè)已經(jīng)呈現(xiàn)出越來越職業(yè)化的發(fā)展趨勢，從業(yè)者的素質(zhì)水平越來越高，家政從業(yè)服務(wù)意識逐漸的加強，在助力提升家政服務(wù)的專業(yè)化與品質(zhì)方面，我們還將嘗試新的運營手段，從勞動者自身出發(fā)，提升專業(yè)技能等綜合維度考核，提供更清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，給他們提供更完善的勞動保障。”

破題服務(wù)難點

(資料圖片)

大市場、大前景是外界對家政行業(yè)的宏觀描述，不過伴隨著巨大市場空間的是行業(yè)復(fù)雜的難題：服務(wù)單元規(guī)模小、分散、服務(wù)千差萬別難標(biāo)準(zhǔn)化，且勞動者缺口較大等等。如何化解這些難題，也成為家政企業(yè)們突圍的重點。

作為成立時間較早的天鵝到家，其近9年的實踐已經(jīng)為行業(yè)帶來改變。從源頭的專業(yè)化技能指導(dǎo)、服務(wù)中支持到保險保障，平臺搭建了較為完備的家政賦能體系。

為幫助勞動者更好地家政就業(yè)，天鵝到家平臺已建設(shè)勞動者技能提升、職業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)體系，幫助來自鄉(xiāng)村等地的家政勞動者通過學(xué)習(xí)向?qū)I(yè)化進(jìn)階。勞動者上戶后，平臺會對服務(wù)跟進(jìn)、給予支持。服務(wù)期間，當(dāng)雇主與家政勞動者遇到任何相關(guān)問題，會有工作人員溝通協(xié)助。平臺還為每一筆訂單上了家政服務(wù)保險，從人身安全、物品損失等方面,對家政服務(wù)給予保障。

不僅如此，為了提升家政從業(yè)者的職業(yè)感與榮譽感，天鵝到家從2020年開始，發(fā)起并持續(xù)升級“天鵝之星”優(yōu)秀家政勞動者評選和“鵝寶計劃”國內(nèi)首個家政勞動者子女教育幫扶項目，在職業(yè)賦能、住宿、教育幫扶等多方面提供支持。

“不僅僅是天鵝到家，希望更多的平臺企業(yè)都參與進(jìn)來，更多的社會力量參與進(jìn)來，這些家政勞動者是非?？删吹?，我們不僅要關(guān)注他們就業(yè)，還要幫助他們?yōu)樽优峁└玫慕逃?。”陳小華說。

行業(yè)階段性進(jìn)階

從個體服務(wù)到行業(yè)，陳小華總結(jié)天鵝到家的實踐助力了家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化--數(shù)字化--職業(yè)化的三個實質(zhì)性、階段性的進(jìn)階。

用陳小華的話說，推動服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是在解決“行業(yè)良心”的問題，比如要有體檢報告、要有背調(diào)、每一單要投家政服務(wù)保險、保障阿姨的每一分該得的收入能正常的結(jié)算等，“先把這個行業(yè)帶到有良心階段，能做出一些底線的承諾?！?/p>

其次，天鵝到家全力推進(jìn)全流程的數(shù)字化來提升行業(yè)服務(wù)效率和品質(zhì)，搭建包括勞動者身份認(rèn)證、供需匹配、面試、保險、售后管理等在內(nèi)的家庭服務(wù)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，加速業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

進(jìn)入到第三個階段，解決的是勞動者職業(yè)化發(fā)展的問題。事實上，在天鵝到家的企業(yè)愿景中，廣大的家政服務(wù)人員是與客戶同樣重要的主體。陳小華介紹，“天鵝到家”這個名字本身就蘊含兩層美好的寓意：“我們希望每一位用戶的生活是優(yōu)雅、是從容的，我們希望每一位家政勞動者都能變成白天鵝?！币惨虼?，自創(chuàng)立開始，“幫助千萬人就業(yè)，為億萬家庭服務(wù)”一直是天鵝到家的發(fā)展愿景。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，天鵝到家依托家政勞動者職業(yè)進(jìn)階、勞動者定級體系、權(quán)益保障、天鵝之星服務(wù)標(biāo)桿等方面的不斷完善和推進(jìn)，筑起了專業(yè)、品質(zhì)服務(wù)護城河。讓勞動者不僅勞有所獲，而且更要讓他們擁有更長遠(yuǎn)穩(wěn)定、專業(yè)有保障的職業(yè)，這就是天鵝到家。

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